Crisis Leadership ผู้นำในภาวะวิกฤต

Crisis Leadership ผู้นำในภาวะวิกฤต

คอลัมน์ Executive Coach

โดย คม สุวรรณพิมล Leadership Coach kom@coachforgoal.com


"วิกฤตการณ์ !"

คำนี้อาจฟังดูน่าตกใจนะครับ แต่เหลือเชื่อที่ปัจจุบันธุรกิจของเราก็กำลังเผชิญกับมันอยู่

"เรา ไม่เคยเดินเข้าไปหาวิกฤตการณ์ แต่มันก็มักจะเดินมาหาเรา"

คำว่า "วิกฤตการณ์" นี้หลาย ๆ ท่านฟังดูอาจจะรู้สึกเหมือนว่ามันเป็นสิ่งที่ต้องมีผลกระทบในวงกว้างและยิ่ง ใหญ่ระดับประเทศเท่านั้น

แต่ในความเป็นจริงแล้ว วิกฤตการณ์สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ ๆ ในทุกระดับ

ซึ่งเราสามารถจัดให้ สิ่งที่เกิดขึ้นเหล่านี้อยู่ในประเภท "วิกฤตการณ์ที่กระทบธุรกิจ" ได้ทั้งนั้น

เพราะ "วิกฤตการณ์ คือ เครื่องมือวัดความสามารถของผู้บริหาร"

พอเกิดวิกฤตการณ์ขึ้น ผู้บริหารหลายท่านก็จะนึกถึง "Crisis Management" หรือการจัดการในภาวะวิกฤตที่เคยศึกษามา

แต่ในความเป็นจริงแล้ว "Crisis Management กับ Crisis Leadership นั้นมีความแตกต่างกันสิ้นเชิง

โดย Crisis Management นั้นจะเกี่ยวข้องกับ "ขั้นตอน" ในการปฏิบัติงานเมื่อต้องเจอกับภาวะวิกฤต

แต่ Crisis Leadership จะเกี่ยวข้องกับ "ภาวะการเป็นผู้นำ" ที่ต้องจัดการกับปฏิกิริยาตอบสนองของคนในองค์กร ซึ่งรวมถึง "การจัดการตัวเอง" ด้วย

ซึ่งสิ่งนี้แหละที่เป็นเครื่องชี้ให้ เห็นความแตกต่างระหว่างผู้นำในภาวะปกติกับผู้นำในสถานการณ์ฉุกเฉิน

และ ที่สำคัญผู้บริหารหลาย ๆ คนยังจัดการในภาวะเช่นนี้ได้ไม่ค่อยดีนัก

อุปสรรค สำคัญก็คือ "อารมณ์และบุคลิกลักษณะของผู้บริหารเอง"

เพราะเมื่อเกิด เรื่องร้ายขึ้นอย่างฉับพลัน สิ่งที่เกิดขึ้นคือผู้บริหารส่วนใหญ่ที่ขาดทักษะนี้มักจะหลุดความเป็นตัวของ ตัวเอง

บางครั้งกลับทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงไปอีก ซึ่งในระหว่าง Crisis นั้น ผู้บริหารจะต้องเผชิญกับอารมณ์ที่สับสน ทั้งของตนเองและทีมงาน ซึ่งบางครั้งอาจจะขาดสติบางอย่างที่ควรจะเป็นไป

ผู้บริหารที่ดีจะ ต้องคอยระวังและควบคุมอารมณ์ของตนเอง

ผมมีหลักการง่าย ๆ ที่จะทำให้ผู้บริหารเปลี่ยนตัวเองให้เป็น Crisis Leadership ที่สามารถจะควบคุมทีมงาน และนำพาธุรกิจในผ่านพ้นวิกฤตไปให้ได้

ผมขอ เรียกหลักการนี้ว่า "Crisis Leadership Competency" โดยมีหลักที่สามารถจำได้ง่าย ๆ คือ "H.O.P.E"

คำง่าย ๆ นี้สามารถสร้างบุคลิกการเป็นผู้นำในภาวะวิกฤต ที่บ่งบอกถึงความรับผิดชอบ การสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้นได้

โดย H.O.P.E สามารถแบ่งออกได้ ดังนี้

hope : วันที่ดีที่สุด เกิดขึ้นในอนาคต

ผู้บริหาร ต้องเริ่มต้นในการตั้งทัศนคติในใจก่อนเป็นอันดับแรกว่า สิ่งที่ดี ๆ จะสามารถเกิดขึ้นได้อีกในอนาคต

เพราะถ้าเราไม่เริ่มตั้งต้นที่ ทัศนคติแบบนี้แล้ว คุณจะเป็นผู้นำในช่วงนี้ลำบาก เพราะคุณจะกลายเป็นคนที่ไม่ยอมรับความจริง มองแต่เรื่องในอดีต

และ ก็จะเกิดการ "กล่าวโทษ" ทุกอย่างตั้งแต่สถานการณ์ หรือคนอื่น ๆ แทนที่จะทุ่มเทกำลังกาย กำลังใจไปกับการแก้ไขภาวะคับขัน กลับใช้เวลานึกแต่อดีต และหา "แพะ"กับสถานการณ์ซึ่งไม่มีประโยชน์ใด ๆ

ถ้า เราตั้งต้นด้วยความคิด ความหวัง ความมุ่งมั่น สติในการจัดการจะตามมา

optimism : ทุกสิ่งทุกอย่างจะดีขึ้น

"Be realistic but optimistic" เมื่อคุณเผชิญกับปัญหา จงมองมันด้วยความเป็นธรรม ด้วยความเป็นจริง จะเสียหายรุนแรงเท่าใดก็จงมองมันให้เห็น อย่าหลบอย่าเลี่ยงที่จะไม่มอง แต่การมองของคุณนั้นต้องมองความจริงนั้นในทางที่ดี !

"เป็นอะไรที่ ดูขัดแย้ง" เพราะการมองที่ความจริงเราจะเห็นแง่ดีได้อย่างไร ?

แต่ ถ้าคุณมองมันแต่ในแง่ดีแล้วคุณจะเห็นความจริงได้อย่างไร ?

มันเป็น หลักการที่ดูเหมือนหลอกตัวเอง แต่ความจริงแล้วมันคือ "การยอมรับความจริง แต่ไม่ท้อถอย"

ถ้าคุณไม่ยอมรับความจริง คุณจะไม่มีทางเห็นปัญหาอย่างแท้จริง อย่าหลอกตัวเองว่าทำ "ชนะ" หรือ "เราไม่กระทบ"

เพราะในความเป็นจริงเราได้รับผลกระทบนั้นเต็ม ๆ ฉะนั้นต้องเปิดใจให้กว้าง เพราะ Crisis ต้องการความจริง

ถ้าหามัน ให้เจอแล้วคุณจะได้รับซึ่งทักษะที่คุณต้องมีเพื่อให้บรรลุ competency นั่นก็คือ "การวินิจฉัย" ปัญหาและ "การวางกลยุทธ์" ที่ทำให้คุณมองทุกอย่างทะลุปรุโปร่งและสร้าง solutionได้อย่างถูกต้อง

people : คนอื่น ๆ ต้องการเรา

คุณคือคนสำคัญที่จะนำพาทีมงานให้รอดพ้น

ถ้า คุณมีทัศนคติแบบนี้คุณจะไม่มีวันทิ้งคนอื่นถึงแม้คุณจะไม่ใช่คนที่เก่งที่ สุด แต่คุณรู้ว่าคนอื่น ๆ ต้องการคุณทักษะการเป็นผู้นำที่อยู่ในสัญชาตญาณของคุณจะออกมาโดยอัตโนมัติ

ซึ่ง หัวใจสำคัญของหลักการในข้อนี้คือ "การสื่อสาร" ที่คุณจะต้องสร้างให้มีความน่าเชื่อถือและเป็นที่พึ่งของคนอื่น ๆ ให้ได้

โดย หลักการสื่อสาร 3 ประการ คือ Tell the fact, Define situation และ Give the hope

คุณต้องบอกความจริงและประเมินสถานการณ์ให้ทีมงานเข้าใจ

สุด ท้าย คือการให้ความหวัง

การสื่อสาร 3 ขั้นที่จะทำให้ "หัวใจของทีมงานรวมเป็นหนึ่งเดียว" และพร้อมที่จะก้าวข้ามอุปสรรคโดยมีคุณเป็นผู้นำ

empathy : ความทุกข์ของผู้อื่น กระทบจิตใจเรา

ความเข้าอกเข้าใจเป็นสิ่งที่ผู้ บริหารจำเป็นต้องมีอย่างยิ่งในภาวะคับขันเช่นนี้ สิ่งที่คุณประสบอยู่มันกระทบจิตใจของ ผู้เกี่ยวข้องอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ความเข้าใจนี้เริ่มตั้งแต่ ระดับองค์กรที่คุณต้องเข้าใจความรู้สึกขององค์กร และเข้าใจความรู้สึกทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึก ความเจ็บปวด ความท้อถอย ความลังเลสงสัย

ซึ่ง ความเข้าอกเข้าใจนี้ ทักษะสำคัญ ก็คือ "การฟังทีมงาน" ของเราเอง

ถ้า เราฟัง เราจะเข้าใจ อย่าคิดแต่เพียงการ "สั่ง" เพราะในภาวะฉุกเฉิน ผู้บริหารหลายคนลืมที่จะฟัง ทำให้ขาดโอกาสดี ๆ ในการแก้ปัญหาและรวมทีมเป็นหนึ่งเดียว

Crisis Leadership Competency นี้ เป็นการสร้างพฤติกรรมของผู้บริหาร โดยเปลี่ยนทัศนคติและอารมณ์ที่สับสนในช่วงวิกฤตให้กลับเข้าสู่ภาวะปกติ โดยมีเป้าหมายและนำทักษะที่ถูกต้องมาใช้ให้ตรงกับสถานการณ์

คุณลอง ฝึกดูนะครับ ผมเชื่อเหลือเกินว่า "สถานการณ์ตอนนี้คุณจำเป็นต้องใช้มันแน่นอน"

หน้า 26
วันที่ 13 พฤษภาคม พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4209 ประชาชาติธุรกิจ